抖音拒绝退款,客服介入还有用吗，抖音客服介入退货会成功吗

投稿用户 • 2023年2月8日 pm2:24 • 带货干货 • 阅读 433

极目新闻记者潘锡珩

视频剪辑潘锡珩

?日前，武汉市民何女士向极目新闻反映，她的孩子在武汉经开区永旺的英孚教育上培训班，因为感到孩子学习效果低于预期，于是正常走了退费流程。但谁知英孚教育实际办理起来就是一个字：拖。一开始承诺40个工作日内退款，但一直以种种理由拖延了5个月。记者介入采访后，不到半小时，退款到账。

消费者提出退费获受理

何女士告诉记者，儿子牛牛（化名）今年5岁，2020年9月开始在经开永旺的英孚教育上培训班，第一个周期的课程到2021年6月，费用总共为1.5万余元。

2020年12月，课程才刚刚上了三个月，有一次校方对何女士说，次年会涨价，询问她是否愿意预交第二个培训周期的费用，即可按照原价执行。于是她就提前8个月预交了第二个周期的费用，一共是15923元。

英孚教育武汉经开永旺校区

第二个周期的课程2021年8月开始，上了几次课后，何女士感到孩子的学习效果不如预期。“我们觉得校方对牛牛的教学安排不够合理，孩子收获小、进步慢。”

何女士告诉记者，第一个周期入班前老师没有对孩子做水平测试，分班不合理，她感觉孩子水平和班级整体教学水平不匹配。经家长反映后，老师在第二周期一开始给牛牛换过一次班，跨过前四个单元内容，直接从第五单元开始上，但收效甚微。加之接送孩子上课有些不便，于是何女士提出退费。

班主任和客服主管详细了解情况后，同意了何女士的申请。9月12日，何女士来到该校区，正常办理了退费手续。

承诺40个工作日却拖了五个月

按照英孚教育的退款要求，退款需要扣除已就读的课程费用、教材费用、网络课程及手续费等。牛牛当时已经上了9次课，英孚教育一次课算两个课时，每个课时170元，一共是3060元。此外，校方将教材、教具、网络练习等打包计算，又合计扣除了1500元。当初赠送的一个木制拼装玩具，也折算价格再扣除了150元。扣除以上全部费用后，实际应退11213元。

在何女士提供的退费申请表照片上，记者没有看到校方承诺具体退款时间。“当时他们口头跟我说，40个工作日之内把钱退到我填写的账户上。”

英孚教育武汉经开永旺校区

10月底，没有收到退款的何女士找到校方询问，对方回复说要到11月或者12月。到了12月初再次询问，校方又改口说“12月底肯定会退”。12月底还是没有任何动静，何女士又询问，对方答复“会再催一催”。2022年春节前，何女士依然没有收到退款，校方依然是“拖”字诀：2月退。1月20日晚，何女士给老师发消息，称想见校区负责人沟通此事，但对方直接不回消息。

直到2月10日记者采访，已经距离办理退款手续过去了整整5个月，何女士依然没有收到一分钱退款。“每次找英孚教育，他们都在以各种理由拖延。”

记者介入后半小时到账

何女士告诉记者，今年1月，她开始向12345热线等渠道反映此问题。经开区市场监管局、教育局回复称，已尽力协调，如退费无果，建议走司法程序维护自己合法权益。

极目新闻记者在网络上检索发现，反映英孚教育退费难的网友不少。在武汉城市留言板、武汉市民热线等平台上，近三个月的投诉就有数十条，涉及武汉三镇的绿地缤纷城、武汉天地、菱角湖万达、金桥永旺、经开永旺等众多校区。

2月11日上午，记者来到经开区永旺梦乐城2楼的英孚教育采访此事。一名工作人员称他们下午才上班，留下了记者的联系方式，表示会向校区负责人汇报。

记者刚离开不到半小时，何女士就给记者发来信息：“退款到账了”。

随后，该校区负责人李娜给记者打来电话，她表示，教育局要求退费要在30个工作日内办理。“但实际上很难按照这个要求办理下来，所以我们会跟消费者进行协商。每个顾客的情况不一样，办理退款的时限也不一样。”李娜称，有的顾客经过沟通后又不退了，这种情况也是存在的，“到目前为止还有一二十笔退费依然在办理中。”

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